Karen Rodríguez, Gerente de Customer Experience de Mirgor, detalla la estrategia de la compañía que la llevó a lograr mejores resultados. Los nuevos consumidores y la transformación digital, como ejes del trabajo.
Uno de los grandes desafíos de las compañías en los últimos años fue -y es- interpretar lo que los clientes esperan y necesitan de las empresas. En este sentido, Mirgor estableció una estrategia basada en la orientación que tiene como compañía: el cliente en el centro. “No importa en el área que trabajes, todos tenemos ese valor incorporado en nuestro ADN”, asegura Karen Rodríguez, Gerente de Customer Experience de Mirgor, que brinda servicio a todas las unidades de negocio de la firma.
La creación de un área de Customer Experience marcó un antes y un después en Mirgor. Previamente había unos 1.500 reclamos demorados, con un SLA de 21 días para resolver reclamos. Ese fue el primer punto a trabajar y logró bajarlo a 72 hs. “Tenemos entre 120 y 150 reclamos por día -entre todos los canales- y es un volumen que logramos resolver en la diaria. Tenemos una operación bastante sana”, asegura la ejecutiva. Para eso fue fundamental contar con un sistema que garantice la trazabilidad de todo el proceso, que se logró con Salesforce, uno de los CRMs más importantes a nivel mundial. También el trabajo que realiza con una consultora para medir el NPS y la satisfacción.
Para su negocio es fundamental garantizar la buena experiencia de compra desde el momento de concretar la transacción hasta la gestión de cualquier consulta o reclamo que tenga la necesidad de realizar. En este punto, Rodríguez destaca que los clientes buscan la autogestión y la rapidez como dos puntos claves. “Nuestra intención es ofrecer servicios de valor agregado durante los procesos de compra tanto en los canales online como offline. Trabajamos fuerte en lo que refiere a la experiencia omnicanal de manera tal que el cliente -sin importar dónde se encuentre- pueda gestionar lo que necesite, por el medio que mejor se adapte a sus necesidades”, añade Rodríguez, que destaca como atributos importantes la calidad de la atención, la empatía y la personalización. “Somos muy flexibles con las necesidades de nuestros clientes y tratamos de acompañar al cliente en el proceso, sobre todo en los casos que llevan a cambios o devoluciones”, añade.
Un nuevo consumidor, nuevas necesidades
En los últimos años -sobre todo desde la irrupción de la pandemia de Covid-19- los clientes adquirieron un nivel de exigencia nunca antes visto. Tienen un mayor acceso a la información, valoran las opiniones de otros clientes y todo lo referente a plazos de entrega y financiación son factores decisores en el proceso de compra. “El cliente está muy armado y las compañías tenemos que destacarnos para que nos elijan. El cliente fan valora la personalización, la experiencia que nosotros ofrecemos y la cercanía y la empatía con la que entiendo que trabajamos. Eso es lo que nos diferencia y hace que esos clientes fans nos vuelvan a elegir”, refuerza.
Para poder llevar a cabo un programa de Customer Experience exitoso uno de los principales focos fue trabajar en la cultura interna para que todas las áreas entiendan el valor cliente en el centro. “Trabajamos cross con todas las áreas del negocio, desde las puntocom hasta los asesores de las tiendas. El mayor desafío fue hacer sentir que somos parte de un solo negocio, más allá del canal por el que se concreta la compra”, asegura. En este punto, ese fue un trabajo que se hizo y que llevó a que la idea de cliente en el centro sea un punto a tener en cuenta por todos los colaboradores.
Recientemente, implementó un centro de ayuda para su tienda Diggit.com, donde más allá de las preguntas frecuentes, los clientes pueden generar un reclamo a través del portal. “No tiene que ir ni a una red social, ni a un 0800. Próximamente vamos a tener autogestión a través de ese canal. Entendemos que va a mejorar la experiencia y va acompañando la transformación digital”, confirma. Además, de cara a futuro, Mirgor también analiza cómo aplicar la IA para replicar la atención personalizada.
