Retail 2026: cómo se redefine la experiencia del consumidor en la era phygital

En 2026, las reglas de la industria del Retail cambiaron. Para entender este nuevo escenario, entrevistamos a más de 25 jefes, coordinadores y equipos comerciales de nuestras tiendas de todo el país, quienes compartieron sus insights acerca del cambio de paradigma que atraviesa el sector.

La Gran Convergencia: El nuevo paradigma del Retail Phygital

La llegada del 2026 marca la consolidación de un proceso que ya venía gestándose tiempo atrás. La industria global del comercio minorista deja de lado la distinción entre los canales físicos y digitales para ir a un nuevo modelo en el que ambos convergen y no solo se integran, sino que se fusionan.

En un contexto en donde la IA toma cada día más relevancia, la interacción humana y comercial adquiere una nueva forma. Frente a este escenario, el Retail dejó de ser una transacción lineal para transformarse en un ecosistema fluido y predictivo, donde la experiencia del usuario se antepone a la mera adquisición del producto.

Una encuesta realizada por Grupo Mirgor a sus distintos equipos comerciales de tiendas de toda la Argentina reveló que el 48% de los encuestados perciben una tendencia prácticamente irreversible hacia la omnicanalidad e integración de la IA, donde la tienda física debe adaptarse para seguir siendo relevante.

Smart Shopper: la muerte del consumo por impulso

La creciente integración de los canales físico y digital viene acompañada por un cambio en el perfil de los consumidores. El consumidor impulsivo y desinformado le cede paso a un nuevo tipo de consumidor más inteligente, con más información y mucho más analítico.

Los distintos modelos de IA generativa como pueden ser Chat GPT, Gemini o Copilot funcionan hoy como la principal herramienta de búsqueda de información a la hora de comprar un producto. Es decir: el comprador prácticamente ya no adquiere por impulso, sino que sabe exactamente qué es lo que quiere comprar, busca decenas de alternativas y puede comparar en tiempo real distintas variables como precio, calidad o especificaciones técnicas.

Nuestros expertos de tiendas coincidieron casi por unanimidad en que, para mantener satisfecho a este nuevo consumidor, se debe elevar la apuesta. El personal de la tienda física debe estar preparado para enfrentar a un cliente que viene hiperinformado. Las capacitaciones y la actualización constante serán fundamentales, ya que conocer menos del producto ofrecido que el propio cliente puede significar una posible venta perdida.

El 26% de nuestros encuestados también cree que la clave de acá hacia el futuro estará en la personalización extrema a través de ofertas dinámicas, el uso de la IA conversacional para recomendaciones en base al perfil de cada consumidor y una fidelización personalizada.

Hacia una tienda 2.0: adaptarse para sobrevivir

En Argentina, el e-commerce ya representa un 18% del Retail nacional. Esto, sumado a la aparición del Smart Shopper, hace necesaria una modificación en la manera en la que está configurada la tienda física.

Estos lugares ya no pueden funcionar como meros espacios transaccionales, ni limitarse al almacenamiento de stock. La tienda física tiene que poder convertirse en un verdadero centro de experiencia, en donde los productos exhibidos puedan ser realmente experimentados por el cliente.

El diferencial de la tienda versus la compra online radica en la posibilidad de poder tocar y probar los productos por uno mismo. La tienda necesita poder aprovechar esa hiperinformación del consumidor a su favor, ya sea profesionalizando a su staff para tener asesores expertos o convirtiendo el espacio en una experiencia inmersiva de compra asistida, algo imposible de replicar al comprar por internet.

Es importante también tener en cuenta el Valor Agregado que puede aportar una tienda:  servicios como el traspaso de datos, la configuración de equipos y el servicio posventa pueden marcar el diferencial que termine por repercutir positivamente en el proceso de compra física.